¿Transformación digital? Primero, un cambio cultural

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Hoy en día, en todo tipo de empresas, pero principalmente en las empresas del rubro financiero, se encuentra muy en boga el término Transformación digital. Es importante, sin embargo, entender que la transformación digital no debe ser un fin, sino más bien el medio para alcanzar objetivos como lograr que la empresa y todas sus acciones, productos y servicios se encuentren centrados en las necesidades del cliente.  Para lograr una verdadera transformación digital y/o seguir un roadmap de transformación digital, se debe primero generar un cambio en el modo de pensar de todos en la empresa, un cambio que pone al centro “al cliente”; en otras palabras, se debe lograr un cambio cultural.

Para lograr ese cambio cultural los líderes de la empresa deben estar comprometidos con una visión y misión, cuyo objetivo es lograr la satisfacción plena del cliente. Se debe entender que un cliente satisfecho derivará en mayores ingresos y mayor rentabilidad.  Dicha visión debe decantar de los máximos líderes de la organización.  Si ellos y/o ellas no comparten la misma, muy difícilmente se podrá lograr cambio cultural, y menos una transformación digital.

Un importante componente del cambio cultural es lograr que el asumir riesgos, e incluso el aprendizaje a través del fracaso sean una norma.  Si se penaliza el fracaso, es difícil lograr una cultura de innovación.  Los niveles gerenciales de la empresa deben dar lugar a la equivocación y lograr un entorno de trabajo en el cual se pierda el miedo al fracaso. 

Un concepto errado en la industria es pensar que la transformación digital implica adicionar más y más canales digitales, nada más errado. Los canales digitales si bien son un importante medio para lograr una mejor experiencia del cliente, no son en sí el objetivo.  Los canales digitales deben ser implementados siempre pensando en el objetivo de satisfacer o “hacer la vida más fácil” al cliente.  Lo contrario, sería entrar en un tren de pirotecnia digital, lo cual no le agrega valor al cliente, y no logrará una transformación digital.

La transformación cultural con un objetivo de una transformación digital no es fácil, principalmente en empresas tradicionales y con una cultura muy arraigada. Para lograr ese cambio cultural los líderes de la empresa deben estar comprometidos con una visión y misión, cuyo objetivo es lograr la satisfacción plena del cliente. En ese tipo de empresas, el cambio cultural se puede lograr a través de la creación de grupos aislados de innovación. Dichos grupos o grupo, en el tiempo permearán en la empresa una cultura de innovación. Otro aspecto importante para lograr un cambio cultural es buscar a los influencers o personas con mucha influencia en la empresa, y hacer que éstos “se compren” la idea del cambio cultural y sean los focos de propagación de la innovación, del no miedo al fracaso, y de la transformación digital.

El cambio cultural en la mayoría de los casos va a requerir un cambio en la estructura organizacional de la empresa.  Una empresa con una estructura muy vertical, muy difícilmente podrá lograr la transformación digital. Es vital en éste cambio cultural que se busca, el que las ideas puedan fluir libremente, y para ello una estructura más horizontal y con menos burocracia ayudará a ese libre flujo y coadyuvará a la colaboración entre áreas, resultando todo esto en un más alto coeficiente de innovación.

En resumen, la transformación digital no pasa solamente por lo tecnológico, la transformación digital es un cambio en la manera de hacer negocios en la empresa, un cambio en el paradigma, y es por eso que es vital entender que para lograr una transformación digital efectiva, se debe primero lograr una transformación cultural.  El dar inicio a una transformación digital sin haber primero logrado o comenzado al menos con una transformación cultural sería equivalente a intentar comenzar a nadar sin haber llenado antes de agua la piscina.  ¡Es tiempo de innovar y de cambiar la cultura en nuestras empresas!

* El autor es gerente socio fundador de empresas de tecnología en Bolivia y es experto en temas de pagos electrónicos, innovación y transformación digital.

Fuente:Página Siete

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