¿Cómo mantener, sorprender e impresionar a nuestros clientes?

Mauricio Dulon

https://www.paginasiete.bo/inversion/2018/4/15/como-mantener-sorprender-impresionar-nuestros-clientes-176628.html

El foco principal del área de ventas, en la mayoría de las empresas, es la captación de nuevos clientes.  Los ejecutivos de ventas que atraen al mayor número de nuevos clientes son los que reciben los grandes bonos y premios por parte de la empresa.  

Sin embargo, las empresas más exitosas viven no tanto de los clientes que captan, sino más bien de los clientes que saben mantener. Los primeros cien días, luego de que se ha conseguido un cliente, es un periodo vital para ejercitar tareas e iniciativas para mantener, impresionar, sorprender y convertir a este sujeto en un fan declarado de la organización.

Entre un 20% a 70% de los clientes, que adquiere cualquier empresa, deciden ir con otro proveedor en esos primeros cien días de la relación comercial.  

Las instituciones lo saben y, a pesar de ello, no invierten lo necesario para conservar a sus usuarios.  

Cualquier empresa que lograra mantener sólo un 50% de todos los clientes que ha adquirido en sus años de funcionamiento, podría considerar que ha tenido un rotundo éxito.  Aun así, las empresas continúan enfatizando la fase de captación de interesados y, no así, la retención de los mismos.

Estudios de la famosa consultora internacional Bain&Company y de la Escuela de Negocios de Harvard demuestran que un incremento del 5%, en la retención de clientes, puede derivar en un aumento de la rentabilidad de entre 25% y 95% para la empresa.  

Para alcanzar esos porcentajes en retención de  clientes es importante que la entidad consiga mantener una relación con este, seguida de acciones que lo sorprendan e impresionen.

Entablar una relación con el cliente es relativamente fácil, lo difícil es mantenerla. Para alcanzar ello, es vital conocer a los seguidores más allá del entorno de los negocios. Es necesario identificar sus hobbies, actividades y gustos. Esa  es una difícil, mas no imposible, tarea. Al conocer el lado humano del cliente podemos, definitivamente, lograr entablar una relación más personal. 

Otro importante punto, en pos de promover una efectiva relación, es el de conocer las metas que puede alcanzar el cliente dentro de su empresa y ofrecer colaboración para alcanzar dichos objetivos. Pero ojo, ello no siempre implica vender nuestros productos, muchas veces simplemente implica nuestra recomendación o guía.

El siguiente paso es sorprender e impresionar el cliente.  Existen varias maneras de lograr esos propósitos. Una de ellas es ir más allá de lo esperado en el servicio que  brindamos y no abandonar al cliente luego de que se ha concretado la venta.  

Otra manera muy efectiva, para acercarnos  al cliente, descansa en entregarle  regalos.   Las empresas acostumbran dar lo mismo a todos sus clientes y, lo peor, es que lo hacen en las mismas fechas. Por ejemplo, fin de año.  

En diciembre el cliente está esperando un regalo, por consiguiente, la sorpresa deja de ser un factor en esta relación. Por otro lado, el regalo que le entregamos al cliente es el mismo que presentamos a todos nuestros clientes y, para agravar aún más la situación, le damos un obsequio con el logo de la empresa, eliminamos por completo, la posibilidad de impresionar a esta persona.

Si queremos sorprender a nuestro usuario con un obsequio, pongámosle “pienso” al regalo, que sea algo personal, algo que él o ella espere recibir. Por ejemplo, si su cliente es bolivarista, sorpréndelo con unas entradas para los partidos, que pueden ser solo para  él o ella y/o su familia. La bala de plata en los regalos es que estos no sean solo para el individuo, que también lleguen a toda su familia.

En resumen, si bien adquirir clientes continúa siendo una importante tarea para  cualquier entidad económica, deberíamos colocar un buen porcentaje de nuestro esfuerzo en mantenerlos, sorprenderlos e impresionarlos.

No olvidemos que, al final del día, el cliente es una persona con sentimientos y las compras, en su fase de decisión, se realizan más con el corazón que con la cabeza. 

 La empresa no solo debe buscar captar clientes, la empresa debe buscar convertirlos en sus fans.

No por nada se dice, comúnmente, que el mejor marketing, es la recomendación del “boca a boca”.  ¡Vamos, hagamos fans a nuestros clientes!

* El autor es gerente socio fundador de varias empresas de tecnología en Bolivia y es experto en temas de pagos electrónicos, innovación y transformación digital.

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