¿Por qué es importante mejorar la experiencia del cliente?

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La mejor manera de mejorar tu empresa no es construir un producto o servicio con la última y más innovadora tecnología. La mejor manera de mejorar tu empresa es mejorar la experiencia que tiene tu cliente en cada paso o interacción que realiza durante su viaje como cliente.   

Cuando los clientes compran un producto o servicio, no sólo valoran la compra, muchas veces valoran mucho más el proceso de la compra y la experiencia que tuvieron luego de la compra.  Es por eso que mejorar la experiencia del cliente tiene que ser el objetivo principal de cualquier empresa. La experiencia del cliente es la percepción del mismo, consciente o subconsciente, de su relación con nuestra empresa, como resultado de todas las interacciones que tiene con nuestra marca. 

La experiencia del cliente se forma durante todo el viaje que tiene el cliente con la empresa, y ese viaje  no es sólo el proceso de compra de un producto o servicio, es algo que se forma mucho antes de la compra, y mucho después de la compra.

La experiencia del cliente es una conexión emocional. Los clientes se crean una imagen de nuestra empresa, y esa imagen persevera más allá del producto o servicio que adquirieron. Lo que queremos como empresa es tener embajadores de nuestra marca, clientes que no sólo permanecen fieles a nuestra marca, si no  que la promueven entre otras personas. Esos clientes valen oro, pues la promoción de nuestra marca por parte de los clientes es la mejor publicidad que podemos tener. 

Es importante entender que un buen servicio al cliente no deriva necesariamente en una buena experiencia del cliente.  Servicio al cliente es un punto en el tiempo en el cual interactuamos con el cliente. Experiencia del cliente es todo el proceso desde la presentación del producto, pasando por el proceso de  compra, hasta el servicio post-venta. La experiencia al cliente es el proceso, no una acción. ¿Como logramos mejorar la experiencia del cliente? Uno de los aspectos claves es conocer a nuestros clientes. Mantener un perfil único en todos los puntos de contacto con el cliente que nos permita conocer sus necesidades y  anticiparnos a las mismas.  Otro aspecto vital es crear una experiencia personalizada para cada cliente, pues cada cliente es distinto, y aprecia ser tratado de manera diferente y personalizada.  

Un tercer punto es tratar de crear una misma experiencia del cliente en todos nuestros canales, hacer sentir a nuestros clientes que están en un ambiente que les es familiar.  Finalmente, el capturar la retroalimentación de los clientes en tiempo real, y actuar sobre la misma de manera inmediata y constante es la mejor manera de conocer y mejorar la experiencia del cliente. El resultado final de mejorar la experiencia del cliente es que creamos una conexión con nuestra marca, creamos fans y embajadores de nuestra empresa.  

Todo ello deriva en una capacidad mayor para retener a nuestros clientes.  Es más importante retener a los clientes que tenemos, que ir ganando clientes nuevos todo el tiempo. Es un dicho muy común, pero pocas veces entendido: es mucho más caro conseguir un cliente nuevo, que mantener un cliente actual.  

Una mejor experiencia del cliente reduce el porcentaje de clientes que dejan la empresa, aumenta los ingresos, y por ende aumenta las ganancias de la empresa.  Es momento de lograr ese WOW en nuestros clientes y mejorar su experiencia cliente.
 

Permítanos un minuto de su tiempo.

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