Experiencia Cliente, un Factor Indispensable en el Éxito de tu Empresa

Artículo publicado en Nueva Economía – Edición del 1ro de Julio 2019

Mucho se habla sobre la transformación digital como un factor clave en el éxito de toda empresa. Sin embargo, muy poco se habla sobre un factor que esta comprobado es la clave para el crecimiento y éxito de toda empresa, la experiencia cliente (CX).  Un estudio de Bain & Company del 2018 indica que un 80% de las empresas piensan que entregan una buena experiencia cliente, pero solamente un 8% de los clientes de dichas empresas están de acuerdo con esa aseveración.  American Express, en un reporte el mismo año, encontró que un 78% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la experiencia cliente es buena.  Temkin Group, una de las principales consultoras en el Mundo sobre experiencia cliente, indica que un 86% de los clientes va a comprar nuevamente, o van a comprar productos relacionados de la misma empresa, si la experiencia cliente es positiva.  Esos son algunos números que prueban que una buena experiencia cliente es un factor indispensable en el éxito de toda empresa.  Y es por ello que el contar con una buena estrategia de experiencia cliente es indispensable si tu empresa quiere ser exitosa.

Una buena experiencia cliente consiste en, no solo cumplir con las expectativas del cliente, si no en sobrepasarlas.  Toda experiencia que queda grabada en nuestra memoria, es debido a que la empresa que nos vendió el producto o servicio, nos sorprendió y rebasó nuestras expectativas.  Roy Williams, uno de los consultores más conocidos en marketing, dice que “el primer paso para superar las expectativas de tu cliente, es conocer las expectativas de tu cliente.”    

Para rebasar las expectativas de nuestros clientes es vital el poder crear momentos esos “wow” el el viaje del cliente con nuestra empresa. Los momentos “wow” no consisten en consentir al cliente con algo caro o de lujo, consisten más bien entregarle al cliente detalles que no espera.  Los momentos “wow” no se crean brindando al cliente lo que en principio debíamos brindar, esa es nuestra obligación. Los momentos “wow” se crean cuando vamos más allá del deber, pensamos fuera de la caja como comúnmente se dice, y empoderamos a nuestro equipo para poder brindar esa excelente experiencia a nuestros clientes. 

Una buena experiencia cliente se basa en tres factores. El primero es cómo la experiencia cumple con las necesidades del cliente. El segundo tiene que ver con el esfuerzo, qué tan fácil es que el cliente pueda hacer lo que quiere hacer. El tercero tiene que ver con la emoción, cómo el cliente se siente con la experiencia.  Hoy en día el factor emocional está tomando una mayor importancia al momento de brindar una buena experiencia cliente.  Para poder conectar emocionalmente con el cliente, debemos conocer al cliente, debemos empatizar con el cliente, y esa es una tarea muy difícil si toda la organización no lo tiene como objetivo común.

El contar con una estrategia de experiencia cliente debe ser tan importante como el contar con una estrategia de empresa.  Para construir una estrategia cliente se debe conocer muy bien a los clientes y tener una idea clara de qué es importante para ellos.  Todos, no solo las personas que tiene contacto con los clientes, deben conocer bien a los clientes.  Segundo, la estrategia de experiencia cliente debe tener una fuerte correlación con los valores de la empresa.  Es muy difícil querer entregar algo que no somos a los clientes.  Finalmente, un punto importante en la estrategia cliente es el definir cual es nuestra promesa de marca, qué le prometemos al cliente le vamos a entregar. Mientras más corta sea la brecha entre nuestra promesa de marca y lo que entregamos al cliente, mejor será la experiencia cliente. Un punto clave acá es no prometer algo que no vamos a poder cumplir.

El propósito de brindar una buena experiencia al cliente debe partir de los líderes en la empresa, que son los llamados a mostrar ese compromiso.   Si los líderes están comprometidos, es inevitable que los miembros de la empresa lo estén también. Un aspecto clave la experiencia cliente es que tenemos que cuidar a nuestros empleados, brindarles todos los recursos necesarios para que se sientan a gusto en la empresa. Si cumplimos con ellos, ellos a su vez cumplirán en cuidar a los clientes, y los clientes van a cuidar de nuestra empresa con su preferencia. Las empresas con mejor experiencia cliente tienen dos características: empleados contentos y empleados comprometidos con los clientes. 

Una buena experiencia al cliente resulta en clientes que repiten su compra o se quedan con nuestra empresa por un largo tiempo.  Así como es importante captar clientes, es igual, o más importante inclusive, el retener clientes.  No muchas empresas preguntan a sus clientes más leales las razones por las cuales cuentan con su preferencia en el largo plazo, y lo deben hacer.  De esas respuestas van a surgir algunas sugerencias para mejorar la experiencia cliente con el resto de los clientes.  La retención de los clientes es uno de los resultados más tangibles de una mejora en la experiencia cliente.

Los resultados de una buena experiencia al cliente no son subjetivos, de hecho, son bastante objetivos.  Temkin Group muestra que una ligera mejora en la experiencia al cliente, deriva en un 8% de crecimiento anual en ingresos. Forrester, a su vez, menciona que las empresas que tienen la experiencia cliente como punto focal en su estrategia, incrementan sus ingresos en un 17% más que las empresas que no lo hacen. Según Bain, un incremento en un 1% en la retención de clientes a raíz de una mejora en la experiencia cliente, deriva en un 5% de incremento en las ganancias promedio. Una buena experiencia cliente tiene resultados tangibles.

La experiencia cliente no es algo que se deba tomar a la ligera, es muy importante para el desarrollo y éxito de cualquier empresa.  Si no tienes una estrategia de experiencia cliente, hoy es el momento de comenzar a pensar en desarrollarla.  Una buena experiencia cliente no es una opción, es una obligación para toda empresa.

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