¿Cómo y cuándo medir la experiencia cliente?

Una buena parte de las empresas que desean mejorar la experiencia de sus clientes, recurren a encuestas de satisfacción al cliente, de manera anual, y en el mejor de los casos dos o tres veces por año. La mayoría no cuentan con otras métricas que les permitan obtener un conocimiento claro sobre la experiencia que sus clientes viven al momento de comprar productos o servicios de la empresa.  Si quieres mejorar algo, es muy importante comenzar por medirlo, y mucho más importante saber cómo medir y qué medir. Una efectiva medición de la experiencia cliente cuenta con otras métricas más allá del CSAT como ser el NPS, CES y ENPS.

La encuesta de satisfacción al cliente (CSAT) nos da una buena pauta sobre qué tan contento se encuentra el cliente luego de haber recibido un producto o servicio. En la mayoría de los casos la pregunta es sobre el producto o servicio, pero no sobre la experiencia completa que el cliente ha tenido con la empresa. El CSAT no toma en cuenta otros factores que hacen a la experiencia cliente como rapidez en el servicio, esfuerzo necesario para obtener el servicio, o la fricción generada en el proceso de compra. Si sólo medimos el CSAT, no es un indicador confiable sobre experiencia cliente.

Uno de los mejores indicadores de experiencia cliente es el NPS o Net Promoter Score. El NPS consiste en una sola pregunta que se realiza a los clientes: ¿en una escala del 0-10 que tan inclinado estas a recomendar esta empresa?  Puntuaciones del 0-6 denotan a los detractores, 7-8 a los pasivos, y 9-10 a los promotores. Si un cliente ha tenido una buena experiencia con la empresa, ese cliente se convierte en “fan” o promotor de la empresa. No existe mejor indicador que aquel que te muestra que tus clientes recomiendan a tu empresa.

Un otro indicador para medir la experiencia cliente es el Customer Effort Score o CES, mismo que califica la facilidad con la cual el cliente obtuvo el producto o servicio. Hoy en día los clientes han comenzado a ponderar mucho más servicios que tienen fricción y que son fáciles de acceder. En muchos casos un buen CES es un mejor indicador sobre la lealtad del cliente con la empresa, que el CSAT o NPS.

No es un secreto que las empresas con mejores indicadores de experiencia cliente cuentan con empleados que se han “puesto la camiseta” y son leales a la empresa, y eso se mide a través del ENPS o Employee Net Promoter Score. La pregunta en este caso es: ¿en una escala del 0-10 que tan propenso eres a recomendar a tu empresa como un lugar de trabajo? Si la empresa cuenta con un buen porcentaje de promotores, estos promotores se encargan de ir más allá del deber en hacer que la experiencia de los clientes sea óptima.  

Todos estos indicadores son importantes, pero también es igual de importante el saber en qué etapa o etapas del viaje del cliente realizar las preguntas para medirlos. Si has elaborado un mapa de viaje del cliente, quiere decir que entendemos las emociones que el cliente siente en el proceso; ese conocimiento te va a permitir saber el momento ideal cuando realizar la pregunta para lograr una mayor probabilidad de respuesta. 

Para mejorar es clave medir, y si vas a medir es importante lo hagas periódicamente. Una buena experiencia cliente trae consigo clientes más leales, más recurrentes, y por sobre todo trae consigo clientes promotores de tu empresa.  Comienza a medir la experiencia cliente en tu empresa pues es la única manera de conocer qué mejorar y cómo mejorar.
 

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